我们可以想象到一个机器人可以代替我们很多的工作吗?我们在生活中慢慢的看到很多的行业或者工作中在使用一个机器人,如果我们不了解的话我们不以为然当我们了解后可以看到这类软件技术可以帮助我们更好的开展工作,我们今天来谈谈RPA如何的应用在客服领域,可以在那些的场景中或者工作中进行呢?带着我们的疑问一起去看看吧!

  一、业务流程自动化

  1.业务痛点:

大型电信运营商在流程业务中有痛点。在流量处理、话费处理、短信处理、增加或取消服务等领域,客户服务套餐变化频繁。客户服务在处理这些服务时,需要在系统之间不断切换,增加了服务持续时间,不仅影响客户体验,还降低了企业的服务效率。

  2.区域规划的解决方案:

基于此场景,我们可以通过RPA机器人对客户服务操作进行采集和设置,对复杂的业务进行分析,通过模拟和替代人工操作技术实现业务流程的自动化操作。

借助RPA技术和AI技术,帮助客服准确回答问题,快速查询。在呼叫中心任务中,客户想要处理的业务通过自然语言理解后直接提供给RPA执行,这是缓解客户服务接待压力的革命性变化。

  3.实现效果:

从实际效果看,原手动验收方式办理交通包变更业务需要70秒左右,而采用RPA技术仅需5秒。对于更复杂的业务,实际效果更明显。使用RPA机器人,一个座位的平均工作效率相当于12个传统座位,这将给企业和客户带来巨大的利益。

  二、知识库的自动查询

  1.业务痛点:

知识库是客户服务系统必不可少的功能,许多大型企业都有内部知识库。客服在查询相关信息时,需要查询企业内部知识库,但很多企业内部知识库并不相同。

例如,大型IT企业有解决方案知识库、法律法规知识库、演示视频知识库、QA知识库等。客服在客服过程中需要搜索每个知识库。另一个例子是银行的一些知识库已经使用多年,原厂家的技术支持已经过期。它很难集成或导出,而且跨系统搜索极其麻烦。

  2.区域规划的解决方案:

RPA解决方案允许RPA机器人输入相关页面或节点进行信息搜索。结合客户服务系统的NLP自然语言分析技术,用自然语言理解用户的问题。需要查询的问题被自动解决并发送到RPA机器人进行信息搜索。然后,可以将搜索到的知识库信息显示在一个页面中,帮助客服高效地解决问题。

  三、自动弹出屏幕进行多数据信息查询

  1.业务痛点:

  信息系统的集成几乎是每个客户服务系统必不可少的功能。这个过程需要大量的人力物力,也需要一定的开发时间。

例如,每个月都会有大量的客户通过电话对账单查询,包括收费套餐、流量使用、短信费用、历史账单等信息。客服接听电话需要查询信息,容易出错。

  2.区域规划的解决方案:

RPA机器人可以完全消除这一数量的发展。通过快速配置,可以自动搜索各个系统、不同场景的信息,并集中显示,帮助客服快速查看。

  3.实现效果:

  RPA
robot可以对客户服务所需的页面数据进行分类和集成,并通过窗口显示不同场景下的业务,大大缩短了查询时间,提高了客户服务处理复杂问题的效率。

以上就是关于客服行业使用RPA的应用场景,相信你可以看到业务流程自动化可以帮助我们解决很多的问题,可以更好的给客户提供服务,如果您想要了解更多的关于RPA的应用欢迎拨打我们的电话进行咨询。

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