随着人口红利的消失组织运营成本的提升,RPA(机器人流程自动化)作为一款提升工作效率节省成本的利器,正被全球各行各业应用在不同的业务中,如财务、人力资源、供应链、客户服务等。

但是对于大多数组织来说,在RPA的部署、使用、维护等方面仍有不小的挑战,为了避免同样的错误重蹈覆辙,为了帮助更多的组织顺利使用RPA。

近日,著名信息咨询公司Forrester发布了一项关于RPA机器人的应用调查报告。此次Forrester对271家美国企业进行了调查,其中70%组织员工数量在5000—9999;16%组织员工数量在10000—19999;14%组织员工数量在20000以上。

受访人员方面,43%为业务部门负责人;29%为企业领导者;28%为RPA项目负责人;受访的行业包括零售、银行金融、医疗保健、运输物流、制造等8个行业。

79%的受访者表示RPA改善了客户服务,66%认为RPA提高了员工的工作效率,53%认为RPA提高了潜在客户的转化率。如今,RPA是一项能够同时改善客户和员工体验的技术,因此,大量企业正在将RPA机器人纳入到未来发展计划中。

Forrester预测,到2023年,RPA市场将从2019年的50亿美元增长至120亿美元。

目前,组织在执行RPA项目时,多数情况是由供应商来完成部署、设计和维护等工作,不过也有组织是由其内部部门来负责所有的自动化业务流程。当受访者被问道,组织的RPA项目是由谁来负责时?

  • 39%组织表示,将业务外包给供应商;
  • 54%组织表示,将业务交给内部技术部门管理;
  • 38%组织表示,将业务交给IT部门统一分配;
  • 30%组织表示,将业务交给一线业务人员自行处理。

虽然RPA的投资回报率很可观,但是在维护和使用方面组织仍面临不小的挑战。Forrester调查发现,在应用RPA的组织里普遍缺少CoE(卓越中心)的支持,只有20%的组织拥有内部卓越中心,缺少资金预算和技术人才是造成这一局面的主要原因;超过60%的组织认为,管理和建设一个CoE卓越中心非常有挑战性,需要一些外部资源来帮助他们完成建设。

当受访者被问道,你的组织在应用RPA过程中有过哪些挑战时?

  • 31%组织表示,资金预算的投入成为难题;
  • 26%组织表示,打破数据孤岛,跨部门实现自动化流程;
  • 26%组织表示,没有一个高效的IT团队来负责RPA项目管理。

当前,多数组织将RPA机器人应用在遗留或老旧的系统中,经常会带来各种的故障和麻烦。Forrester对此深入调查发现,超过84%的组织非常喜欢“弹性RPA”(按实际需求执行的自动化流程)的工作模式,但是只有16%的组织从中受益,这主要是因为RPA会不定期出现一些小故障。

主要原因有:系统或应用程序API的更改,系统架构的调整以及UI和数据库的更改等。为了防止这些错误的发生,Forrester给出了两点建议:1)在用RPA执行自动化业务流程时,不要超过5个应用程序;2)在执行自动点击时,不易超过500次。

为了避免其他组织在应用RPA时重蹈覆辙,Forrester对常见的RPA故障进行了统计:

  • 54%的组织表示,与系统基础架构有关;
  • 49%的组织表示,应用程序的UI更改会影响机器人流程;
  • 41%的组织表示,数据库的更改;
  • 36%的组织表示,应用的自动化流程太复杂,涉及范围太广。

当RPA发生故障时必然会为企业带来利益损失,58%的组织表示会对客户服务产生影响;51%的组织表示会降低员工效率;48%的组织表示会影响收入;44%的组织表示会增加员工处理业务的错误率。

有的时候出现RPA错误时很多企业会很快修复那些问题,但是对于新应用的企业却很困难,当受访者被问道,RPA出现故障时多久可以修复?

  • 13%组织表示,超过1天;
  • 43%组织表示,3小时或者以下;
  • 42%组织表示,在3小时—1天之间。

脚本贯穿了当今所有的RPA项目。虽然RPA供应商提倡“全民自动化”的概念,但对于大多数企业用户而言,绝大多数RPA实现依然由脚本完成。

99%的受访者表示,业务流程自动化由脚本编辑完成,其中有42%的脚本由机器人根据机器学习自动完成。并且由高级脚本编写的RPA程序的故障率是普通脚本的1.3倍。所以,在受访者被问道,在选择RPA供应商时,哪些功能对你来说更重要?

  • 76%组织表示,在特定环境下,执行自动化流程时的技术效率;
  • 63%组织表示,希望通过高级智能技术,减少机器人的维护难度;
  • 57%组织表示,希望减少机器人的部署时间;
  • 55%组织表示,希望得到跨部门更智能的自动化机器人;
  • 45%组织表示,希望选择成本更低的供应商。

最后,在部署和应用RPA方面Forrester给出了一些建议:RPA作为组织发展战略中重要的一部分,管理者应该建立起跨部门和职能的自动化业务流程,以便将RPA的利用率发挥到最大。

金智维K-RPA从设计之初就是面向企业级的安全机器人管理平台,具备在大规模、高要求的企业环境中部署的能力,支持业务主导的变更,集成业务处理、异常处理、安全审计、AI集成等,为企业提供安全稳定的RPA管控平台。

RPA可以很好的将桌面、系统、移动应用的业务实现自动化,同时可以极大地改善客户体验提高销售转化率。在部署方面,组织可以从内部的简单业务开始,然后逐步地将RPA机器人扩展到其他业务领域。

无论是前期还是后期,内部RPA卓越中心都至关重要,这将为员工提供学习、维护和交流RPA的最佳平台。

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